Centre d’appel : comment réussir son démarchage téléphonique ?

Même si une approche multicanale est nécessaire, le téléphone reste l’outil de vente le plus utilisé et le plus efficace pour la prospection. Les centres d’appel s’appuient sur la formation de leurs employés pour tirer le meilleur parti de chaque appel. Voici quelques-uns des meilleurs conseils d’appel à froid utilisés dans l’externalisation des ventes.

Acquérir une immunité face au rejet

Les agents de téléprospection en centre d’appel doivent acquérir une immunité contre le rejet s’ils souhaitent exceller dans le domaine. L’une des leçons les plus importantes à apprendre dans le domaine de l’externalisation des ventes est d’accepter le rejet. La plupart des centres d’appels en Tunisie , au Maroc ou à Madagascar apprennent à leurs agents en prise de rendez-vous ou en télévente B2B ou en B2C à ne pas prendre l’échec personnellement et de ne pas perdre de vue leurs objectifs dès l’étape de formation.

Certaines recherches vont même jusqu’à dire qu’il faut 8 appels téléphoniques pour joindre un client potentiel. Dans le domaine de la télévente B2B, près de 20 % de tous les appels restent sans réponse ou restent bloqués sur le répondeur.

Lorsque des clients potentiels prennent un appel, ils n’ont souvent aucun intérêt ou temps pour discuter du sujet. Les vendeurs expérimentés savent comment gérer ces excuses courantes, mais ils savent aussi quand abandonner pour ne pas paraître insistants. De cette façon, ils prennent également soin de votre réputation, ce qui est particulièrement important dans les ventes B2B.

Maintenance des données dans le CRM

Un travail fondamental mais extrêmement important du représentant du développement des affaires est de maintenir à jour les informations de son CRM. En fin de compte, le succès des ventes repose sur un processus de vente qui se déroule sans heurts.

Si plusieurs personnes travaillent sur le même compte, elles auraient besoin d’être bien informées des actions de leurs employés afin de pouvoir négocier efficacement. Même les informations sur les prospects qui ne correspondent pas à un moment donné doivent être saisies de manière appropriée afin que quelqu’un d’autre puisse les récupérer plus tard et voir s’il y a eu des changements.

C’est pourquoi les spécialistes de l’externalisation savent qu’une bonne maintenance du CRM est cruciale pour des ventes efficaces.

Créer et utiliser un script

L’une des techniques d’externalisation des ventes les plus efficaces consiste à utiliser un script. Un script est un type de scénario ou d’algorithme que les vendeurs utilisent pour augmenter les chances d’obtenir le résultat souhaité d’un appel, qu’il s’agisse d’obtenir plus d’informations, de planifier un autre appel ou de planifier une réunion.

Bien sûr, personne ne vous suggère de répéter le script mot pour mot. Cependant, il est très utile d’avoir devant soi tous les contre-arguments possibles que l’on peut rencontrer lors d’un démarchage téléphonique et de savoir y répondre. Après un certain temps, les commerciaux utilisent rarement le script et intériorisent le flux à la place.

Le suivi des ventes

L’une des plus grandes erreurs dans les ventes est de ne pas donner suite. Cela s’accompagne souvent de processus peu clairs et d’un CRM désordonné.

Il est crucial de suivre les prospects qui n’étaient pas disponibles pour le moment ou qui n’ont pas pu prendre l’appel. Le nombre idéal pour obtenir une vente est de 6, les représentants du développement des affaires doivent donc saisir toutes les occasions de s’engager plus profondément avec leur prospect.

Une autre astuce utilisée dans l’externalisation des ventes consiste à suivre les prospects oubliés et les clients potentiels. Un prospect qui n’était pas un bon candidat il y a un an peut encore s’avérer être un client potentiel aujourd’hui. Dans les ventes B2B, il est très important de maintenir une bonne relation avec les prospects, même s’ils ne sont pas intéressés pour le moment.

Qui sait, la personne avec qui vous êtes en contact changera peut-être de travail et rejoindra une entreprise qui a besoin de vos produits ou services. Devinez à qui il ou elle pensera s’il doit faire bonne impression et compléter cela avec des e-mails de suivi détendus et ingénieux ?

Se concentrer sur l’apprentissage

Plutôt que de se concentrer sur les opportunités manquées, les représentants du développement commercial qui réussissent se concentrent sur ce qu’ils peuvent apprendre de leurs échecs. En d’autres termes, n’abandonnez pas ! Les formations et les cours dans les entreprises d’externalisation des ventes ont souvent pour objectif non seulement d’augmenter l’endurance, mais aussi d’apprendre de ses propres erreurs.

Enfin, il est très important de savoir qu’il est difficile de pénétrer un certain marché ou qu’une certaine technique de vente ne donne pas de résultats. Lorsque toute l’équipe de vente se concentre dessus, ce qui peut sembler être un échec devient une leçon sur ce qui ne fonctionne pas en ce moment.

Poser les bonnes questions

Il y a une abondance de conseils sur la façon de gérer une conversation. Se poser les bonnes questions est crucial et nécessaire dans l’externalisation des ventes et demande à la fois de la préparation et de la pratique.

Il est préférable de poser des questions ouvertes au début de la conversation et de les combiner avec des questions fermées. Dans les premières étapes du processus de vente, des questions ouvertes donnent à l’agent un bon aperçu et créent une atmosphère détendue.

Les télévendeurs expérimentés savent aussi orienter la conversation à l’aide de questions et ne pas se laisser guider par elles. On a toujours supposé que les vendeurs réussissaient grâce à un bon pitch. Mais il a été démontré que les vendeurs les plus performants posent les bonnes questions et combinent cela avec leur capacité à être un bon auditeur.

Une méthode populaire utilisée dans l’externalisation des ventes est appelée vente SPIN, qui repose sur quatre types de questions : les questions de situation, les questions de problème, les questions d’implication et les questions d’avantage.

Privilégier à la fois la qualité et la quantité

Pour obtenir des résultats, les représentants du développement commercial doivent se concentrer sur le nombre d’activités de vente qu’ils effectuent chaque jour. Cependant, la quantité ne doit pas primer sur la qualité.

Ceci est particulièrement important dans les ventes B2B, qui prennent plus de temps que d’habitude et soulignent l’importance de maintenir une bonne relation avec les prospects plutôt que d’être insistant. L’externalisation des ventes étant souvent utilisée dans les ventes B2B, il est important d’apprendre l’une de ses meilleures pratiques et de trouver le bon équilibre entre qualité et quantité.